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https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/7966| Title: | Satisfacción percibida por los usuarios que acuden al servicio de consulta externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo Domingo de los Tsáchilas |
| Authors: | Velasteguí Naranjo, Olger Efraín Gavilanes Ron, Luis Patricio Peralta Viri, Ana Lucía |
| Keywords: | SATISFACCIÓN DE USUARIOS CONSULTA EXTERNA |
| Issue Date: | Mar-2018 |
| Abstract: | El presente trabajo de investigación “SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS QUE ACUDEN AL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL DR. GUSTAVO DOMÍNGUEZ DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, DESDE AGOSTO A NOVIEMBRE DE 2015”., se realizó considerando las frecuentas quejas que presentan los usuarios, para esta estudio se trabajó con muestra de 365 usuarios externos mayores de edad, a los cuales se les aplico una encuesta la cual fue elaborada tomando en cuenta algunos elementos de base del cuestionario SERVQUAL que es una herramienta multidimensional diseñado y validado para medir la satisfacción del usuarios externos en empresas de servicios, distribuidas en cinco criterios de evaluación de la calidad, de esto se desprendió que existe inconformidad en cuanto a tiempos de espera, no hay una adecuada espacio físico ya que actualmente el servicio de la consulta externa se encuentra en repotenciación, por lo tanto se encuentra funcionando en una sala prestada por el Hospital Santo Domingo, existe problemas de comunicación entre el usuario interno y el usuario externo lo que disminuye la satisfacción de los usuarios, por lo que se ha planteado un plan para elevar la satisfacción centrado en: disminución de los tiempos de espera, mejorar la empatía usuario externo con usuario interno y el seguimiento continuo y periódico de las actividades planificadas. |
| Description: | La satisfacción de los usuarios es un aspecto importante en la atención que se brinda en los servicios de salud, que sirve para verificar la calidad con que los establecimientos prestan sus servicios a la población, en la actualidad se ha tomado en cuenta la perspectiva desde los pacientes que acuden a los diferentes áreas en busca de la solución de sus problemas de salud, de esta manera no solo es considerado como resultado positivo la curación de la enfermedad que padece para encontrarse satisfecho, sino también cubrir las expectativas que tienen los usuarios con respecto al trato por parte del personal, el tiempo de espera, la privacidad que se brinda a los pacientes, la accesibilidad integral a la salud. Donadebian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes". La calidad percibida considera al cliente como único juez, el usuario evalúa el servicio global y el resultado de esta evaluación es el grado de calidad percibida. Es la impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas. (Citado por Avecilla & Deblasi, 2014) Partiendo de la caracterización antes mencionada se escoge esta problemática, al ser la satisfacción del usuario externo el indicador más utilizado para evaluar la calidad de la atención de salud en una institución sanitaria, ya que es un tema que adquiere cada vez más relevancia a nivel mundial, regional y local, debido a la libertad con que opinan los beneficiarios acerca de los servicios recibidos por parte del personal y del establecimiento de salud. Esta situación está condicionada por los retos organizacionales y la creciente presión social determinada por la toma de conciencia de una sociedad más informada de sus derechos. |
| URI: | http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/7966 |
| Appears in Collections: | Proyecto de Investigación de Maestría en Gerencia de Servicios de Salud |
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