Please use this identifier to cite or link to this item: https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/6263
Title: Modelo de gestión de calidad para el departamento de operaciones del Banco Pichincha sucursal Riobamba y el servicio al cliente
Authors: Valle Fiallos, Betty Giomara
Balseca Basantes, Alba Elizabeth
Keywords: MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
Issue Date: Jul-2017
Abstract: El presente trabajo de investigación es un estudio muy interesante aplicado al Banco Pichincha, primera institución financiera del país, en donde se realiza en primera instancia una evaluación del servicio al cliente tanto interno como externo, cuyos resultados arrojan que existen muchísimos problemas relacionados, sin embargo al realizar el análisis basado en el modelo EFQM muchos de los criterios obtuvieron una puntuación inferior al criterio de atención al cliente. El análisis en base del modelo EFQM básicamente consiste en identificar áreas de mejora y puntos fuertes, se utilizaron las tablas compilatorias como herramienta para dicho estudio y posteriormente se puntuaron sobre 100 cada uno de los criterios, posteriormente, se priorizaron las mejoras a realizaron y se definió el plan de mejoras sobre el cual el Banco Pichincha sucursal Riobamba debería trabajar, también se plantearon en el punto 7.12. nuevos procedimientos y/o herramientas que serían útiles para que se genere un proceso de mejora y cambio en la Institución.
Description: Luego de realizar una investigación preliminar de los trabajos investigativos existentes relacionados al tema de investigación, y que sirven de antecedentes, se han encon trado los siguientes hallazgos: En la tesis de Jijón 2014, se menciona que: La falta de calidad en la atención del cliente en nuestro país es una realidad que se vive día a día en los locales no solo comerciales sino de todo tipo. El cliente es mal atendido, y en general sale del establecimiento con una sensación de insatisfacción y hasta culpa por haber preguntado por algún producto o comprado. Este lamentable hecho perjudica no solo a las ventas en los locales sino también la imagen del país en general... (p.15) Y a partir de esta premisa, dicha tesis desarrolla un modelo de gestión de calidad basado en las normas ISO, que pretende corregir todos los problemas relacionados con la mala atención al cliente y las ventas bajas consecuentes. Así mismo, la tesis de Moreno (2007), señala que actualmente con la globalización, la competitividad es más fuerte y por lo tanto las organizaciones tienden a seguir sistemas de calidad que les permita certificar y demostrar eficiencia productiva.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/6263
Appears in Collections:Proyecto de Examen Complexivo de Magister en Dirección de Empresas con Énfasis de Gerencia Estratégica

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TUAEXCOMMDEGE006-2017.pdf3,16 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.