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Title: Evaluación de la calidad de servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨Rey David Ltda.¨, agencia Tena
Authors: Alvarez Arboleda, William Roberto
Huallco Mungabusi, Myriam Patricia
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO
Issue Date: Sep-2021
Abstract: La investigación está relacionada con el Tema de Evaluación de la Calidad de servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨REY DAVID Ltda.¨ Agencia Tena, el objetivo de la investigación fue evaluar la calidad de servicio al cliente externo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨REY DAVI Ltda.¨ Agencia Tena para determinar la satisfacción de los mismos, mediante el método Servqual aplicando las 5 dimensiones Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía, Elementos Tangibles, con las mismas 22 preguntas del cuestionario del Método Servqual. La metodología se basó en el método de la observación que ayudo a describir y explicar el comportamiento y la insuficiencia que tiene la institución financiera, al haber obtenido los resultados. El método inductivo permitió hacer un análisis de cada una de las partes con el fin de determinar las brechas. El método explicativo permitió hacer a determinar las causas y efectos de la calidad de servicio que se dan en ciertos hechos. El método descriptivo ayudo a describir el estado y comportamiento en este caso la percepción y expectativa. Los resultados de las investigaciones se obtuvieron con las 5 dimensiones, que fue una brecha más alta de -1,89 en la dimensión de elementos tangibles. Al igual se obtuvo los promedios de la percepción de 3.11 y expectativa 4.99. Se propuso un plan de mejora para fortalecer la calidad de servicio a los clientes externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨REY DAVID Ltda.¨
Description: Con las estrategias de un plan de mejorar se fortalecerá la calidad de servicio en la institución financiera, capacitando y socializando con los trabajadores para el mejor desempeño en cada una de las áreas y con los clientes externos de esa manera los clientes sientan satisfechos del servicio que recibe
URI: https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/13570
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UP-ADNL-EXC-0010-2021.pdfEl proyecto de examen complexivo se estructura como sigue: resumen; tema, problema de investigación; justificación de la necesidad, actualidad e importancia; objetivos; fundamentación teórico-conceptual ; metodología; referencias bibliográficas, datos personales643,16 kBAdobe PDFView/Open


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