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Title: Estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio en la cooperativa de ahorros Jardín Azuayo
Authors: Ramírez Rodríguez, Beatriz Elizabeth
Rivadeneira Quituizaca, Melisa Estefanía
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO
ESTRATEGIAS
Issue Date: Sep-2021
Abstract: El tema “Estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio en la Cooperativa de Ahorros Jardín Azuayo”, busca mejorar la calidad del servicio, partiendo de un diagnóstico con una encuesta modificada de SERVPERF de 22 preguntas enfocadas a 5 dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. El objetivo fue Diseñar estrategias de calidad del servicio. El marco teórico fortaleció el área del conocimiento científico basadas en la experiencia de otros autores. Los métodos, técnicas e instrumentos de investigación como: La Investigación Descriptiva ayudó a levantar el diagnóstico del problema para describir de manera exacta las causas, efectos que impiden entregar servicios de calidad. Para la Investigación Bibliográfica se investigó a autores, libros, editoriales y documentos actualizados que aportaron con la información para sustentar la investigación. La Investigación de Campo ayudó a recopilar datos primarios y secundarios a través de la observación directa y la participación de los actores por medio de encuestas. Los resultados del diagnóstico determinaron que las dimensiones con mas baja percepción del servicio por parte de los clientes de la cooperativa es Fiabilidad con una media promedio ponderada 3.1 La dimensión que obtuvo una aceptable percepción de la calidad de los servicios fue la Tangibilidad con 3,7 media promedio ponderada. En las estrategias de mejoras se planteó mejorar la cada una de la dimensiones con nudos criticos. Las conclusiones se describieron en base a los objetivos propuestos, la bibliografía de autores se obtuvo de los últimos 5 años referenciados según las normas APA.
Description: La evaluación de la calidad de servicio en la Cooperativa de Ahorros Jardín Azuayo, se realizó mediante la aplicación de la encuesta modificada de SERVPERF con 22 preguntas, los resultados arrojaron percepciones negativas, en vista de que la calidad del servicio no satisface a los clientes. Sus resultados determinaron que: la cooperativa no dispone de equipos y tecnología moderna para dar un buen servicio a los clientes.y no le ofrece a los clientes la seguridad necesaria para sentirse confiado a la hora de realizar un trámite.como también su horario de atención a los clientes de la cooperativa no es flexible ni conveniente a sus intereses, ademas el personal de la cooperativa no tratan a los clientes de forma comprensiva.
URI: https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/13569
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