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Título : Evaluación de la calidad de servicio en la empresa “Mandaditos Xpress” en la ciudad de Puyo.
Autor : Alvarez Arboleda, William Roberto
Criollo Ruiz, Viviana Brigitte
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO
MODELO SERVQUAL
Fecha de publicación : jul-2020
Resumen : La presente investigación permitió buscar estrategias que permitan fortalecer la calidad del servicio en la empresa Mandaditos Xpress. El objetivo principal es medir la insatisfacción de la calidad de servicio que presta la empresa en la ciudad de Puyo provincia de Pastaza el mismo que desarrolla la actividad de entrega domiciliaria puerta a puerta. Dicha evaluación se realizó tomando como referencia el modelo ServQual, con el que se identificó el índice de calidad de servicio en las distintas dimensiones de (fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía). Se realizó fundamentación teórica y la metodología utilizada fue sustentada en estudios científicos, basada en un enfoque cuantitativo y descriptivo. Nuestro objeto de estudio fue una muestra de 300 clientes, se diseñó dos cuestionarios de 22 ítems de expectativas y 22 ítems de perspectivas de los usuarios, obteniendo información oportuna y precisa, además se realizó la evaluación de la calidad del servicio utilizando la escala de Likert, se evidencio los siguientes resultados: insatisfacción de la calidad del servicio en la dimensión seguridad con una brecha (- 1.45) , elementos tangibles con una brecha (-1.40 ) y empatía con una brecha (-1.35); este estudio nos indica que las perspectivas no superan las expectativas del cliente. Por último, se plantea una propuesta que tendrá la finalidad de reducir la insatisfacción en las tres dimensiones ya mencionadas que fueron de mayor índice de insatisfacción. Logrando como finalización la satisfacción de la calidad del servicio en los clientes y aumentar la demanda de la empresa
Descripción : En el plan de estrategias propuesto tiene como finalidad mejorar la calidad de servicio en las tres dimensiones más afectadas con una brecha de insatisfacción alta estas son: seguridad (1.45), empatía (1.40) y elementos tangibles (1.35). Mediante las estrategias planteadas, se logró que el personal de la empresa pueda brindar un mejor servicio, combinando la eficiencia y eficacia involucrando fidelidad en los clientes hacia la empresa de tal manera que se sientan satisfechos con el servicio adquirido aumentando la imagen de la empresa y popularidad en los ciudadanos de la ciudad de Puyo
URI : https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/13065
Aparece en las colecciones: Proyecto de Examen Complexivo de Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios.

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PEXCUPADM0013-2020.pdfEl proyecto de Examen complexivo se estructura como sigue: resumen; tema, problema de investigación; justificación de la necesidad, actualidad e importancia; objetivos; fundamentación teórico-conceptual ; metodología; referencias bibliográficas, datos personales1,01 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


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