Evaluación de la calidad de servicio en la empresa “Mandaditos Xpress” en la ciudad de Puyo.

Abstract

La presente investigación permitió buscar estrategias que permitan fortalecer la calidad del servicio en la empresa Mandaditos Xpress. El objetivo principal es medir la insatisfacción de la calidad de servicio que presta la empresa en la ciudad de Puyo provincia de Pastaza el mismo que desarrolla la actividad de entrega domiciliaria puerta a puerta. Dicha evaluación se realizó tomando como referencia el modelo ServQual, con el que se identificó el índice de calidad de servicio en las distintas dimensiones de (fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía). Se realizó fundamentación teórica y la metodología utilizada fue sustentada en estudios científicos, basada en un enfoque cuantitativo y descriptivo. Nuestro objeto de estudio fue una muestra de 300 clientes, se diseñó dos cuestionarios de 22 ítems de expectativas y 22 ítems de perspectivas de los usuarios, obteniendo información oportuna y precisa, además se realizó la evaluación de la calidad del servicio utilizando la escala de Likert, se evidencio los siguientes resultados: insatisfacción de la calidad del servicio en la dimensión seguridad con una brecha (- 1.45) , elementos tangibles con una brecha (-1.40 ) y empatía con una brecha (-1.35); este estudio nos indica que las perspectivas no superan las expectativas del cliente. Por último, se plantea una propuesta que tendrá la finalidad de reducir la insatisfacción en las tres dimensiones ya mencionadas que fueron de mayor índice de insatisfacción. Logrando como finalización la satisfacción de la calidad del servicio en los clientes y aumentar la demanda de la empresa