Evaluación de la satisfacción de la calidad del servicio de la cooperativa Cordero Guerra de la ciudad de Puyo

Abstract

En esta investigación, se toca el tema de Calidad en el Servicio más exactamente en la Cooperativa Cordero Guerra utilizando el Modelo Índice de Calidad de Servicio ICS como metodología de investigación, por ser ampliamente usado en el mundo entero para hacer este tipo de mediciones. El objetivo de estudio se determinó en Medir el grado de satisfacción del servicio mediante el modelo ICS, a fin de determinar el grado de satisfacción e insatisfacción de los clientes de la Cooperativa Cordero Guerra. En el marco teórico se consultó varios autores que apoyen científicamente el proceso de investigación. Para desarrollar la investigación con el marco metodológico se utilizaron los tipos de investigación cuali-cuantitativo que nos ayudó a tabular e interpretar los resultados. Se utilizaron las encuestas de expectativa y percepción, las mismas que fueron realizadas a los clientes de la cooperativa. Los métodos utilizados fueron el bibliográfico, descriptivo, inductivo y el método deductivo que nos ayudó a describir las causas y los efectos de los problemas para buscar una solución inteligente. En relación a los resultados obtenidos con esta investigación podemos determinar que las percepciones no superaron el grado de expectativa de la calidad del servicio, arrojando como resultado que la dimensión Fiabilidad tiene una brecha negativa de -2,46, la dimensión Capacidad de Respuesta con una brecha negativa de -2,59, la dimensión Seguridad con una brecha negativa de -2,57, la dimensión Empatía con una brecha negativa de -2,44 y la dimensión Elementos Tangibles con una brecha negativa de -2,02. Se detallaron los diferentes autores (bibliografía) que ayudaron con los conocimientos científicos a la investigación y se añadieron los anexos correspondientes.