Medición de la calidad del servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la pequeña empresa Gualaquiza, Agencia Palora

Abstract

En el presente proyecto considera la creciente relevancia que ha tomado el tema de la calidad de servicio como un imperativo estratégico para asegurar la viabilidad y el éxito organizacional de la entidad financiera, el objetivo de la investigación es medir la calidad del servicio para determinar la satisfacción de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa Gualaquiza- Agencia Palora. El proyecto adquiere un enfoque cuali-cuantitativo que estuvo representados en los aspectos de los empleados de la entidad financiera, la estrategia metodológica consistió en la aplicación del modelo SERVQUAL, uno de los más importantes en este tipo de estudios, el que valora las percepciones de los clientes con base en cinco criterios: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el que fue aplicado a clientes externos. Los resultados encontrados señalan que los niveles de calidad del servicio se mostraron principalmente a la infraestructura, mobiliario de oficina y atención al cliente que ofrece la Institución. Las brechas más negativas fueron las dimensiones Elementos tangibles con -2,26 y Empatía con -2,28 respectivamente. Esta información es valiosa ya que puede ser utilizada por la Cooperativa para mejorar aquellos atributos de mayor relevancia para los usuarios.