Evaluación de la calidad del servicio de la cooperativa de taxis y camionetas “Terminal Terrestre” de la ciudad de Puyo

Abstract

La siguiente investigación de examen complexivo con tema: “Evaluación de la calidad del servicio de la cooperativa de taxis y camionetas Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo”, la cual se realizó a los clientes de la misma. Utilizó 22 preguntas del modelo ServQual estructuradas en 5 dimensiones: tangible, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. Se realizaron encuestas para medir el grado de expectativas y percepciones de los clientes sobre la calidad de servicio que recibió. El objetivo del proyecto Complexivo es; “Evaluar la calidad de servicio, en la cooperativa de transporte de taxis y camionetas “Terminal Terrestre” de la ciudad de Puyo, en el marco teórico se consultó varios autores que apoyen científicamente el proceso de investigación. La metodología se basó en los siguientes métodos; Cualitativa ya que la información recopilada fue de calidad, cuantitativa porque se tabularon y analizaron los datos estadísticamente, bibliográficos ya que se recurrió a la investigación de libros, revistas científicas, descriptivo ya que se describieron las causas y los efectos del problema, deductivo ya que se deduce de donde se origina el problema e inductiva ya que induce al investigador a tomar decisiones de mejoramiento. Los resultados de la investigación que se obtuvieron según las 5 dimensiones arrojaron las siguientes brechas; Tangibles -1,49, Fiabilidad -1,77, Seguridad -1,64, Empatía -1,25, Cap. Respuesta -1,31. Por ello proponemos la creación de un; “Plan de mejoramiento en la calidad de servicio al cliente para la cooperativa de taxis y camionetas “Terminal Terrestre” de la ciudad de Puyo.