Evaluar la calidad del servicio en la Cooperativa de Taxis y Camionetas nº 4 Shell, en la provincia de Pastaza

Abstract

La calidad del servicio, constituye la clave importante para la ventaja competitiva y el crecimiento empresarial, el proyecto tuvo como objetivo la evaluación de la calidad del servicio a través del modelo ServQual, instrumento que sirvió para evaluar el índice de calidad y las brechas de insatisfacción, según las discrepancias entre las expectativas y percepciones, por medio de la medición de cinco dimensiones (seguridad, fiabilidad, empatía y elementos tangibles, capacidad de respuesta) en la cooperativa Taxis y Camionetas Nº 4 de Shell provincia de Pastaza. Se realizó la fundamentación teórica y conceptual, la metodología se sustentó en principios científicos, basada en los enfoques cualitativo-cuantitativo, utilizando métodos teóricos, apoyados en procesos de abstracción, análisis, síntesis, inducción y deducción y los empíricos: entrevista y observación para la recogida y análisis de los datos y arribar conclusiones, las encuestas dirigidas a la muestra objeto de estudio 375 clientes internos y externos, el cuestionario constó de 22 preguntas, que proporcionó información oportuna al procesamiento objetivo de datos, utilizando la escala Likert, evidenció los siguientes resultados: insatisfacción con la dimensión seguridad con una brecha de ( -1.68), empatía con una brecha de ( -1.96), elementos tangibles con una brecha de (-2.26), indicando que las expectativas superan las percepciones según el instrumento de medición aplicado, existe déficit en la calidad del servicio, se determinó que las brechas de insatisfacción son negativas, no existe un balance positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente. Finalmente se propone un plan de mejoras para reducir las brechas de insatisfacción encontradas para cada dimensión.