Análisis de la calidad del servicio en la unidad de recaudación del Gobierno Autónomo Descentralizado municipal de Palora

Abstract

El presente proyecto investigativo modalidad examen complexivo, tuvo como objetivo principal Analizar la calidad del servicio en la Unidad de Recaudaci6n del Gobiemo Autónomo Descentralizado Municipal de Palora", la cual permiti6 determinar el nivel de satisfacci6n del Cliente con respecto a la atenci6n que recibe en la unidad por pago de tasas, impuestos y tributos, obteniendo asi un resultado conciso sobre la verdadera realidad del caso. Para ello se aplic6 la investigaci6n hist6rica, donde se acudi6 a los expedientes que reposan en los archivos Institucionales, analizando los indices hist6ricos frente a los actuales, marcando asi las diferenciaci6n porcentual negativa latente, también se estudi6 la investigaci6n documental, cual permiti6 analizar hechos y relatos de escritores con aportaciones sobre temas referentes al estudio, se aplicaron también entrevistas directas al Usuario y encuestas mediante el método ServQual, herramienta que perrniti6 medir el nivel de satisfacci6n sobre la calidad de Servicio brindada compuestas de 21 preguntas predisefladas dirigidas a los demandantes del servicio, mediante sus enfoques de la expectativa y percepci6n con sus 5 dimensiones: tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. Finalmente, en base al análisis y diagn6stico porcentual de las brechas obtenidas: tangible con un 66% y 74%, fiabilidad 75%, Empatía 52% y 62%, se propone un plan de mejoras que al ser aplicada en su totalidad permitirá acrecentar el índice de satisfacci6n del Cliente y por ende mejorar la calidad del servicio que presta en la Instituci6n, relacionados con la calidad, agilidad y amabilidad en la atenci6n brindada.