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Title: Impacto de los chatbot en la atención al cliente en la cooperativa de ahorro y crédito El Sagrario
Authors: Romero Fernández, Ariel José
Fernández Villacres, Gustavo Eduardo
Paredes Caina, Telmo Mauricio
Keywords: CHTABOT
ATENCIÓN AL CLIENTE
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Issue Date: Aug-2019
Abstract: La atención al cliente es fundamental para retenerlo, en medios digitales la rapidez juega un papel primordial. En ese sentido, el objetivo de esta investigación es proponer un chatbot para el mejoramiento de la atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Sagrario. La problemática que se detecta es que la Cooperativa posee deficiencias en el servicio al cliente, ya que no dispone de canales online para una atención inmediata con requerimientos sobre sus productos, servicios y cuentas. Este estudio es una investigación aplicada y descriptiva, con un enfoque mixto; para ello la población son los socios y clientes de la Cooperativa (60000 socios y clientes activos, con una muestra total de 362 socios y clientes activos) y colaboradores de la institución (100 colaboradores de todas las áreas y una muestra de 6 colaboradores). En los resultados se detallan los pasos para la creación e incorporación del chatbot de la cooperativa. Como conclusiones, las empresas deben incluir estos programas para responder a las exigencias de los clientes digitales, puesto que, con el uso de las tecnologías es imprescindible la interacción por medios en línea
Description: La Inteligencia Artificial (IA) puede explicarse como el área de la computación que estudia formas de desarrollo de sistemas o dispositivos que simulen la capacidad humana de razonamiento, la toma de decisiones y la resolución de problemas (Rich, 1988); aclarándose, que debe contener características que apoyen en la comprensión de la propuesta para alcanzar los resultados esperados y que sean satisfactorios (Zuben, 2011). Entonces, al aplicar la IA en el ámbito empresarial, se apoya en la toma de decisiones y resolución de problemas. Actualmente, gracias a la tecnología las empresas y de las redes de comunicaciones, la sociedad y en especial las empresas, necesitan comunicarse de forma inmediata con personas del otro lado del mundo con un toque en el botón (Rocha-de-Castro, Reis-Nascimento, & de-Almeida-Brito, 2018); (Hwang et al., 2018); por lo cual, están implementando asistentes digitales inteligentes, pues su aplicación pretende mejorar los servicios para hacerlos más eficaces y efectivos, como es el caso de los chatbots (Alhagbani & Khan, 2016); (Rodrigues-Lima, Nascimento- Lunardelli, Oliveira-Shiroma, Levi-Sharo, & Nascimento-Corsino, 2016); (Hancock, Bordes, Mazare, & Weston, 2019). Así, es pertinente el estudio y aplicación de los chatbots en áreas empresariales, con la finalidad de brindar un servicio y atención al cliente de calidad.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10319
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