Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/9120
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGil Avilez, Rosendo Arnaldo-
dc.contributor.authorGutiérrez Goriva, Narcisa De Jesús-
dc.date.accessioned2018-10-09T21:54:58Z-
dc.date.available2018-10-09T21:54:58Z-
dc.date.issued2018-09-
dc.identifier.otherPIUBADM003-2018-
dc.identifier.urihttp://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/9120-
dc.descriptionSegún Vertece (2008) la atención del cliente en la actualidad es un factor de gran peso para las instituciones, tener un cliente bien atendido es un paso para fidelización a la organización, el que compra una vez y se va contento lo vuelve hacer he ahí la publicidad boca en boca. La calidad centrada en el cliente crea un nivel de excelencia en la empresa ya que los mismos tienen una serie de expectativas para sus necesidades y requerimientos, y cuando las empresas superan sus expectativas logran afianzar al cliente y el mismo transmite un buen concepto de la empresa. Y no se trata de brindar algo de lujo o inalcanzable, más bien que alcance un nivel superior a la expectativa del cliente. (Vertece, 2008) De acuerdo a un informe de Deloitte & Touche (2017) el Banco Pichincha C.A. establece como visión ser un banco líder en su mercado en imagen, participación, productos y calidad de servicios, enfocado su esfuerzo hacia el cliente anticipándose a sus necesidades, desarrollando a su personal y otorgando rentabilidad sostenible a sus accionistas.es
dc.description.abstractBanco de Pichincha es una de las mayores instituciones financieras del Ecuador, principalmente por volumen de clientes, lo cual lo obliga a prestar mayor atención a la calidad de sus servicios, elemento que en la actualidad presenta inconvenientes. La sucursal bancaria de Babahoyo, ha evidenciado quejas provenientes de los clientes que se acercan a realizar trámites como depósitos, retiros, pagos, entre otros al área de cajas y que no se sienten satisfechos por el servicio recibido por múltiples razones. El presente proyecto de investigación se enfoca en la calidad de atención del área mencionada, lugar donde se da el mayor tránsito de clientes, y donde existen aspectos que inciden negativamente en la percepción del servicio desde el cliente. Evidenciado el problema se establece como objetivo diseñar un plan estratégico para la descongestión del área de cajas de la sucursal Babahoyo que mejore el nivel de satisfacción de los clientes. Para lograr este objetivo en el capítulo uno se realiza una investigación teórica sobre el servicio al usuario y la planificación estratégica. En el capítulo dos se aplica una metodología con enfoque cuali-cuantitativo, y se presentan los resultados obtenidos de la encuesta. En el capítulo tres se diseña una propuesta de plan estratégico que ataque las causas del problema, la misma que presenta estrategias de acción y explica la manera cómo estas deben ser ejecutadas para garantizar los resultados deseados. Este modelo presentado busca sentar las bases para que ante futuros inconvenientes se pueda proceder de manera similar.es
dc.language.isospaes
dc.rightsopenAccesses
dc.subjectDESCONGESTIONAMIENTOes
dc.subjectBANCOes
dc.titlePlan estratégico para el descongestionamiento del área de cajas de Banco Pichincha C.A sucursal Babahoyoes
dc.typebachelorThesises
Appears in Collections:Proyecto de Investigación de Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
PIUBADM003-2018.pdf1.5 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Valid XHTML 1.0! DSpace Software Copyright © 2002-2013  Duraspace - Feedback
Red de Repositorios de Aceso Abierto del Ecuador CEDIA | Escuela Superior Politécnica del Litoral | Universidad de Cuenca | Universidad del Azuay | Universidad Técnica Particular de Loja | Universidad Central del Ecuador | Universidad Técnica del Norte | Universidad Estatal de Milagro | Universidad Técnica de Ambato | Universidad Regional Autónoma de los Andes | Universidad Tecnológica Equinoccial | Pontificia Universidad Catolica del Ecuador | Universidad Politécnica Salesiana | Universidad Internacional del Ecuador | Universidad de las Fuerzas Armadas-ESPE | Universidad de Guayaquil | Universidad Técnica de Machala | Universidad de Otavalo | Universidad Nacional del Chimborazo | Universidad Estatal de Bolivar | Escuela Politécnica del Chimborazo | Universidad San Francisco de Quito | Universidad Estatal Peninsular de Santa Elena | Universidad Casa Grande | Universidad Católica de Santiago de Guayaquil | Pontificia Universidad Católica del Ecuador - Ambato | Escuela Politécnica Nacional | Universidad Politécnica Estatal del Carchi | Universidad de Especialidades Espíritu Santo | Instituto de Altos Estudios Nacionales | Instituto Tecnológico Cordillera | Secretaría Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación