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Title: Plan de marketing de servicios para el Hotel Cedro de la ciudad de baños y la satisfacción del cliente
Authors: Arcos Villarroel, Daniel Andrés
???metadata.dc.contributor.advisor???: Álvarez Gavilanes, Juan Edmundo
Keywords: PLAN DE MARKETING
Issue Date: Sep-2018
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo elaborar un plan de marketing de servicios que permita mejorar la satisfacción del cliente en el Hotel Cedro de la ciudad de Baños, por ende se utilizó una metodología cuali-cuantitativa de acuerdo a la situación actual de la empresa, el tipo de investigación utilizada fue la descriptiva-analítica relacionada con las causas y efectos que tendría el hotel de no dar solución a la problemática encontrada, así mismo tiene un estudio inductivo-deductivo que permitió analizar el cumplimiento de cada uno de los objetivos planteados en la investigación, de igual manera se realizó un estudio histórico lógico que fundamento de forma teórica conceptual sobre un plan de marketing, su evolución e innovación dentro de la empresas, por otro lado permitió un estudio analítico-sintético mediante una comparación de los hechos pasados y la situación actual de cada uno de los elementos del marketing de servicios, por último se aplicó una encuesta a un tamaño de la muestra de 383 personas mediante la recolección de los datos basadas en un cuestionario enfocado a conocer la perspectiva y el criterio de los servicios existentes en el hotel obteniendo como resultados alcanzados una determinación de los fundamentos teóricos y metodológicos sobre un plan de marketing de servicios, así mismo un diagnóstico de la situación actual del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Cedro de la ciudad de Baños y la implementación de las estrategias de un plan de marketing de servicios, así como el seguimiento y control de cada elemento desarrollado en la propuesta planteada.
Description: Keller (2013) manifiesta que la satisfacción es la sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho, si están a la altura de las expectativas el cliente queda satisfecho. Grande(2014) señala que la satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos, de forma matemática se expresa: Satisfacción = Percepciones – Expectativas. El autor Armstrong (2013) define a la satisfacción que viene derivada tras una evaluación posterior a la compra de un producto y en función de las expectativas creadas con carácter previo a dicha compra; como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas” La corporación PINE(2013) aclara que la experiencia con los clientes es la estrategia adecuada de marketing y el camino para ganarlos, y que el valor dpara ellos puede ser el resultado de un servicio personalizado que le deje una excelente satisfacción. Los autores Guadarrama, Tavira y Rosales Estrada(2015) definen al marketing de servicios como la mejor aproximación para dar valor al cliente, algunas veces las empresas pierden oportunidades para descubrir servicios que pueden contribuir a crear valor, para evitarlo la empresa debe de entender el proceso de generación del valor del cliente y determinar cómo esos procesos pueden ser mejorados por sus actividades.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/9018
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