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Title: Aplicación web para la gestión de incidencias en el soporte de T.I. a los clientes internos de la compañía Pronaca
Authors: Torres Meneses, Edison Rubén
???metadata.dc.contributor.advisor???: Lozada Torres, Edwin Fabricio
Keywords: APLICACIÓN WEB;GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Issue Date: Sep-2018
Abstract: En esta propuesta investigativa se presenta la proposición de un modelo de innovación tecnológica para de la gestión, el procesamiento y respuesta a las incidencias reportadas por los clientes en la empresa PRONACA S.A., basado en procesos de gestión de servicios informáticos con buenas prácticas, apoyado de los referentes teóricos con mayor relevancia sobre aplicaciones web basados en plataformas LAMP (Linux, Apache, Mysql, PHP) presentado a través de una aplicación web para la Gestión de Incidencias que se erige como herramienta de mejora de interacción para brindar un soporte dinámico y con gestión de retroalimentación. La metodología para el desarrollo de la aplicación por su funcionalidad se utilizó el método de cascada iterativo. Propuesta que se justifica implementando un prototipo funcional, que brinde a los usuarios revisar de manera ágil las posibles incidencias y soluciones que se pudieran presentar para cada caso de uso planteado. La aplicación web se denomina PronacaDesk, misma que se adapta muy bien a las condiciones mínimas de trabajo para el registro de usuarios que requieren soporte informático. En conclusión PronacaDesk fue desarrollada con PHP Generator for MySQL Professional, donde además de poderse modelar las tablas de datos, se pudo generar el código para su posterior paso al framework bajo el lenguaje PHP y creación de tablas con motor de base de datos MySQL, siendo todos estos entornos de trabajo de herramientas Opensource y le permiten a PRONACA contar con un servicio de soporte al usuario innovado tanto tecnológicamente, así como también a nivel del proceso realizado con buenas prácticas para la gestión de incidencias.
Description: En el proyecto de investigación el “MODELO DE GESTIÓN DE INCIDENTES APLICANDO ITIL V3.0 EN UN ORGANISMO DEL ESTADO PERUANO” presentado en la Universidad de Lima por (Loayza, 2017), el cual se propone un modelo de gestión de incidentes aplicando las mejores prácticas de ITIL v.30, teniendo como principal finalidad la mejora de la calidad de atención de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) para la ente gubernamental objeto del estudio. Según la propuesta de Loayza como fase inicial se requirió de la reingeniería de procedimientos y formalización del proceso de gestión de incidentes, que evidenció como resultado la buena aceptación por parte de los usuarios internos de la empresa pública y por ende se incrementó la satisfacción de los usuarios finales, debido a que los tiempos de respuesta se acortaron y adicionalmente se logró implementar mecanismos de control para lograr un modelo de mejora continua. Por otra parte se toma como referencia el trabajo “DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE TICKETS AUXILIAR A BMC-REMEDY, DENTRO DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA”, presentado en la Instituto Politécnico Nacional de México por (Sánchez, 2015), en el cual se presenta la creación, desarrollo e implantación del Sistema de Administración de Incidentes y Cuentas como una herramienta tecnológica necesaria para la optimización del personal y diferentes recursos de las áreas de soporte de TI, estableciendo tiempos límites de atención como acuerdos de servicio prestablecidos. En lo que respecta al software utilizado como instrumentos investigativos están: MySQL 5.5 y como marco de desarrollo Java JDK con conectores de JQuery para lograr un sistema de gestión de incidentes robusto y amigable al usuario.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/9017
Appears in Collections:Proyecto de Examen Complexivo de Ingeniería en Sistemas e Informática

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