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Title: Percepción comercial de los minoristas de la peatonal 3 de julio
Authors: Salinas Toapanta, Estefania Carolina
???metadata.dc.contributor.advisor???: Moreira Rosales, Lourdes Viviana
Keywords: PERCEPCIÓN COMERCIAL;MINORISTA
Issue Date: Jun-2020
Abstract: Durante las últimas décadas, las empresas han experimentado cambios sin precedentes, particularmente, debido a la globalización de la economía. Por ello, éstas han desarrollado varias de sus prácticas enfocadas al tema de la calidad del servicio. No obstante, en Ecuador, a pesar de que esto es analizado en los espacios académicos enfocados en la gestión empresarial y emprendimiento con orientación estratégica en la atención al cliente, el desarrollo de este elemento enfrenta obstáculos que limitan que se destaque dentro de la cultura de las microempresas dedicadas a actividades comerciales minoristas. En este contexto, esta investigación indaga acerca del estado de la calidad del servicio de los minoristas de la peatonal 3 de julio en Santo Domingo. Para ello, se llevó se aplicó una encuesta cerrada, basada en el Modelo Servqual, para evaluar cinco dimensiones y 17 ítems de calidad. Los resultados demuestran que la dimensión con la mayor brecha es la de los elementos tangibles, no obstante, a nivel global, existen brechas en todas las dimensiones determinadas. Se concluye que estos negocios deberían ejecutar herramientas de marketing que les permitan ser más competitivos en el mercado actual y mejorar las falencias dentro de sus procesos para impulsar la calidad de sus servicios.
Description: Durante las últimas décadas, las empresas han experimentado cambios sin precedentes, particularmente, debido a la globalización de la economía. Así, factores tales como la innovación tecnológica y la apertura de los mercados hacia nuevos productos han suscitado que el comportamiento de los consumidores se redefina constantemente. En este sentido, la psicología organizacional señala que, a pesar de estas transformaciones, las empresas, en general, continúan manteniendo y, en el caso de aquellas con mayor éxito, desarrollando varias de sus prácticas enfocadas al tema del servicio o atención al cliente (Botero & Peña, 2006). De hecho, dentro de las prácticas organizacionales, se puede argumentar que el conocimiento del comportamiento de los clientes, así como su satisfacción, ha pasado de ser fundamental a esencial para cualquier empresa (Carrasco Fernández, 2012). En efecto, varios estudios llevados a cabo en los últimos años han demostrado que la atención al cliente es un tema relevante para las empresas, ya que este factor permite atraer y retener clientes, tanto internos como externos, lo que a su vez garantiza el crecimiento sostenido de sus ingresos y el reconocimiento en el mercado (Arellano-Díaz, 2017; Daza Rodríguez, Daza Porto, & Pérez Orozco, 2017). Particularmente, la mayoría de estas investigaciones se han centrado en las estrategias para recuperar el servicio o mejorar la calidad del marketing interno (Alvarado Vélez, Moreira, Pilco, Naranjo, 2020; González Sánchez & Manfredi, 2016; Prieto, Burgos, García, & Rincón, 2016; Zhu, Lam, & Lai, 2019).
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/11364
Appears in Collections:Artículo Científico de Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios.

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