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Title: Análisis de la calidad del servicio en la unidad de recaudación del Gobierno Autónomo Descentralizado municipal de Palora
Authors: Rojas Rojas, Omar Agusberto
???metadata.dc.contributor.advisor???: Álvarez Cortez, Luis
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO
Issue Date: Feb-2020
Abstract: Este proyecto tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio en la unidad de recaudación del Gobierno Autónomo Descentralizado municipal de Palora, la cual permitió determinar el nivel de calidad de satisfacción del cliente con respecto a la atención que recibe en la unidad por pago de impuestos de tasas y tributos, obteniendo así un resultado conciso sobre la verdadera realidad del caso. para ello se aplicó la investigación histórica donde se acudió al expediente que reposan en los archivos institucionales, analizando el índice histórico frente a las actuales, marcando así la diferenciación porcentual negativa latente, también se estudió la investigación documental, la cual permitió analizar los hechos, relatos de escritores con aportaciones sobre temas referentes al estudio., se aplicaron entrevistas y encuestas mediante el método ServQual, herramienta que permitió medir el nivel de satisfacción sobre la calidad del servicio brindada compuestas por 21 preguntas prediseñadas dirigida a los demandantes del servicio, mediante sus enfoque de expectativa y percepción con cinco dimensiones, en base al diagnóstico porcentual de las brechas obtenidas , se propone un plan de mejoras que permitirá acrecentar el índice de satisfacción al cliente y por ende mejorar la calidad del servicio que presta la institución.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10912
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