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Title: Análisis de la satisfacción del cliente interno mediante el método servqual en el área administrativa de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de Pastaza “EMAPAST-EP"
Authors: Tenesaca Vargas, Verónica Silvana
???metadata.dc.contributor.advisor???: Ramírez Rodríguez, Beatriz Elizabeth
Keywords: MÉTODO SERVQUAL
Issue Date: Nov-2019
Abstract: La investigación de examen complexivo tuvo como objetivo principal, analizar el nivel de satisfacción del cliente interno del área administrativa de la empresa pública municipal de agua potable y alcantarillado de Pastaza y su relación con la calidad del servicio, para aumentar el nivel de satisfacción del personal. En el marco teórico se pudo analizar definiciones, conceptos y enfoques teóricos de diferentes autores que ayudaron a canalizar el objeto de estudio y profundizarlo. Dentro de la metodología se aplicaron diferentes métodos para el desarrollo, como el deductivo, que fue la forma específica de razonamiento en el presente trabajo de investigación, el inductivo, que facilitó la observación real de los hechos en la empresa, y el bibliográfico que integró relatos de escritores con aportaciones sobre temas referentes al estudio. Se realizó encuestas a 28 personas que prestan sus servicios profesionales en el área administrativa de la empresa “EMAPAST-EP”, mediante el modelo ServQual, que es una herramienta utilizada para medir el nivel de satisfacción sobre la calidad de servicio brindado. Constó de dos cuestionarios prediseñados con 20 preguntas, uno de expectativas y otro de precepción, los mismos que contenían las cinco dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. De los principales resultados obtenidos luego de la investigación se encontraron brechas de insatisfacción en todas las dimensiones, por lo cual se tomó la de menor grado de apreciación de cada dimensión para darle solución. Finalmente, se planteó un plan de mejoras con estrategias que, al ser aplicadas en su totalidad, se logrará alcanzar el objetivo deseado.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10579
Appears in Collections:Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios

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PEXCUPADM0024-2019.pdfEl proyecto de examen complexivo se estructura como sigue: Resumen; Tema, problema de investigación; justificación de la necesidad, actualidad e importancia; objetivos; Fundamentación teórico-conceptual ; Metodología; Referencias bibliográficas, Datos personales945.55 kBAdobe PDFView/Open


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