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Title: Evaluación de la calidad del servicio mediante el modelo ServQual en la pizzería Hut Chesse de la ciudad de Puyo
Authors: Casenda Chango, Erika Melissa
???metadata.dc.contributor.advisor???: Alfredo Padilla, Buñay
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO
Issue Date: Sep-2019
Abstract: Esta investigación relacionada con el tema: “Evaluación de la calidad del servicio mediante el modelo ServQual en la pizzería Hut Chesse de la ciudad de Puyo”, estuvo direccionado a identificar las brechas de satisfacción e insatisfacción mediante la aplicación de encuestas diseñadas con 5 dimensiones del modelo ServQual. El objetivo del proyecto Complexivo se fundamentó en Evaluar la calidad del servicio mediante el modelo ServQual, que permitió identificar el grado de satisfacción e insatisfacción del consumidor de la pizzería. La metodología se basó en el método de la observación que ayudó a describir y explicar el comportamiento, al haber obtenido datos relacionados con las conductas o situaciones que se presentó en la pizzería. El método Inductivo permitió hacer un análisis de cada una de las partes. El método explicativo se centró en determinar causas y efectos de disminución de calidad del servicio. El método descriptivo nos ayudó a describir el estado y comportamiento de las variables a investigar. Los resultados de la investigación que se obtuvieron en las 5 dimensiones fueron negativos con un promedio de la brecha más alta de -1,38. El promedio de los resultados de la percepción fue de 3,55 y de la expectativa de 4,95. Se diseñó un plan de mejoras a fin de mejorar la calidad del servicio. Como conclusiones se determinó que los clientes de la pizzería no se sienten satisfechos de la calidad de los servicios recibidos. La bibliografía consta de autores que apoyaron en el estudio y se acompaña evidencias en Anexos.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10481
Appears in Collections:Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios

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PEXCUPADM0017-2019.pdfEl proyecto de examen complexivo se estructura como sigue: Resumen; Tema, problema de investigación; justificación de la necesidad, actualidad e importancia; objetivos; Fundamentación teórico-conceptual ; Metodología; Referencias bibliográficas, Datos personales957.07 kBAdobe PDFView/Open


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