Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10035
Title: Plan de mejora continua para los procesos de atención al cliente en la ferretería FERRICAP de la ciudad de Babahoyo
Authors: Arbelaez Chipantiza, Sully Mercedes
???metadata.dc.contributor.advisor???: Castillo Zuñiga, Víctor Javier
Keywords: MEJORA;ATENCIÓN AL CLIENTE
Issue Date: Jun-2019
Abstract: La ferretería “Ferricap” se dedica a la comercialización de materiales de construcción, iniciando sus actividades comerciales en el año 2010 en la ciudad de Babahoyo. El presente proyecto de investigación se enfoca en el bajo nivel de ventas dado principalmente por la carencia de un plan de mejora, evidenciando falencias como la inadecuada coordinación de actividades, falta de capacitación a su personal encargado, falta de asignación de las herramientas necesarias, bloqueando el desarrollo adecuado de los procesos evitando que las actividades se realicen de forma más organizada y ágil. El objetivo de este proyecto es diseñar un plan de mejora continua para los procesos de servicio al cliente en la ferretería "Ferricap" en la ciudad de Babahoyo. Para lograr este objetivo, en el capítulo uno se realiza una investigación teórica sobre el plan de mejora y atención al cliente, donde se analizan varios conceptos y fundamentos teóricos. En el capítulo dos se hizo uso de métodos, técnicas e instrumentos de investigación; entre estos, encuestas a los clientes, la observación directa de su labor y los procesos, de información obtenida y datos; permitiendo definir la problemática, a la que se da solución en el presente trabajo. En el capítulo tres se diseña una propuesta de implementar un plan de mejora continua para los procesos de atención al cliente es decir, se produce la entrada de las sugerencias de mejora por parte de la empresa y otras partes interesadas, especialmente el cliente externo.
Description: Según Gutiérrez (2010), la mejora continua es parte de la gestión encargada de ajustar las actividades que desarrolla la organización para proporcionarles una mayor eficacia y/o una eficiencia, de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificar las causas o restricciones, crear nuevas ideas y proyectos de mejora, que llevara a cabo efectos positivos para proyectar, controlar el nuevo nivel de desempeño. Cabe destacar que el proceso de mejora continua en síntesis se trata de buscar las formas y maneras de mejorar el funcionamiento de una empresa por medio de un plan estratégico. El mejoramiento continuo garantiza mejores resultados a largo plazo para así ahorrar dinero y recursos. La mejora de la calidad de los productos y procesos de producción se ha convertido en uno de los pilares fundamentales para el funcionamiento óptimo de la organización, debido a que en los últimos años, los clientes exigen que se cumplan los estándares de calidad internacionales. En la actualidad resulta cada vez más difícil lograr la diferencia comercial ya que todas las empresas ferreteras ofrecen los mismos productos, sin embargo ofrecer a los consumidores servicios notablemente mejorados a través de personal altamente capacitado y consciente de lo que significa un servicio al cliente de calidad, con amabilidad y respeto inspirando confianza. En el Ecuador así como en el resto del mundo las personas se han dedicado a todo tipo de comercio sean estos de manera formal o informal con la finalidad de poder subsistir, por ende es normal ver todo tipo de negocios en el país ya sean estos pequeños, medianos o grandes los cuales se dedican a satisfacer necesidades de la sociedad. En el país hay mercado muy común el cual no ha disminuido con el pasar del tiempo es el de la construcción debido a que la población cada día va más en aumento y la sociedad necesita de espacios físicos donde establecerse con sus familias, personas que tienen recursos económicos considerables han optado por la implementación de ferreterías grandes debido a que estos productos no tienen caducidad y son de consumo frecuente para la sociedad.
URI: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10035
Appears in Collections:Proyecto de Investigación de Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
PIUBADM020-2019.pdf1.8 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Valid XHTML 1.0! DSpace Software Copyright © 2002-2013  Duraspace - Feedback